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Servicio de Atención Automatizada

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Servicio de Atención Automatizada

Metodología

100% Online

Duración

120 horas

Inversión

Patrocinado por












INFOTEP

El presente Programa de Formación, Servicio de Atención Automatizada, en Certificado de aprobación ha sido elaborado por competencia centrado en resultados de aprendizaje. Tiene como objetivo lograr en los participantes las competencias requeridas en el campo laboral, a través de la adquisición de conocimientos, habilidades conductuales y Responsabilidad y autonomía.

  • Conceptos de:
  • La atención al cliente, consumidor y usuario.
  • Tipo de clientes, consumidores y usuarios.
  • Gestión de las relaciones con el cliente.
  • Enfoque sobre la atención al cliente, consumidor y usuarios.
  • Marketing relacional.
  • Fidelización.
  • Imagen de marca y Posicionamiento.
  • Funciones de la atención a cliente, consumidor y usuarios.
  • Organización del servicio al cliente (SAC).
  • La organización de la empresa.
  • Áreas funcionales de la empresa.
  • Estructura del departamento.
  • Departamento de atención al cliente.
  • Objetivo y funciones del departamento de atención al cliente.
  • Factores que influyen en la actividad laboral del departamento de atención al cliente.
  • Personal del departamento de Atención al Cliente.
  • Concepto.
  • Qué es el servicio al cliente automatizado.
  • Principales beneficios de servicios automatizados.
  • Mejora de servicio y productividad.
  • Pasos principales de automatización del servicio.
  • Canales de servicios automatizados.
    • Multicanal.
    • Omnicanal.
  • El consumidor.
  • Los derechos del consumidor.
  • Legislación del derecho del consumidor.
  • La Ley 385 sobre la Protección del Consumidor o Usuario.
  • Derecho básico del consumidor.
  • Casos de estudio.
  • Las métricas más comunes del servicio al cliente.
    • Conteo promedio de social mentions por día.
    • Tiempo promedio de la primera respuesta.
    • Tiempo promedio de resolución de tickets / social mentions.
    • Canal de comunicación preferido.
  • Herramientas para la automatización del servicio al cliente.
  • Herramientas de análisis y recopilación de estadísticas.
    • Chatbots.
    • Herramientas de enrutamiento.
    • Herramientas de gestión de correo electrónico y redes sociales.
    • Sistemas de tickets.
    • Soluciones de CRM.
    • Herramientas de monitoreo de redes sociales.
    • Algoritmos de detección y análisis de sentimientos.
  • Errores comunes de automatización.
  • Gestión de los sistemas de información.
    • Introducción a los sistemas de información de atención al cliente.
  • Técnicas de organización de los sistemas de información:
    • Tratamiento y organización de los documentos.
    • Sistemas de clasificación de documentos.
    • Archivos y sus tipologías.
    • Elaboración de fichas a clientes.
    • Manejo de base de datos.
    • Gestión de las relaciones con los clientes.
      • a. Internet.
      • b. Intranet.
      • c. Extrane.
  • Servicio al cliente online:
    • Creación y explotación de bases de datos.
    • Identificación y cualificación de cliente.
    • Lista.
    • La selección de los mejores clientes actuales y futura.
    • Exploración de información y data mining.
    • La privacidad: un derecho del cliente.
  • Servicio automatizado desde la página Web.
    • Sesión automática en un sitio web.
    • Autocompletar formularios web.
    • Scraping: extraer datos de una página web de forma automática.
    • Plugin para automatizar tu página web.
  • Servicios que se pueden automatizar.
  • Servicios al cliente en Redes Sociales.
  • La red Social Facebook.
  • Servicio de atención al cliente en Facebook.
    • Facebook Business.
    • Facebook Insights: mide la gestión de tu servicio al cliente.
    • Facebook Messenger.
    • Cómo usar Facebook Messenger para tu servicio al cliente.
    • Mejores Software para Atención al Cliente en Facebook.
    • Zendesk support.
    • Intercom.
    • Configura respuestas automáticas desde Creator Studio.
    • Tipos de respuestas automáticas para Facebook Messenger.
    • Mensajes automáticos.
    • Respuestas instantáneas.
  • La red social Instagram.
    • Servicio de atención al cliente en Instagram.
    • La automatización en Instagram.
    • Automatiza las tareas repetitivas.
    • La gestión de los DM.
    • La atención al cliente.
  • Herramienta de automatización en Instagram.
    • Facebook Creator Studio.
    • Facebook Business Suite.
    • Hootsuite Composer.
    • Hootsuite Inbox.
  • Servicio al cliente en Red Social LinkedIn.
    • Automatización del servicio en LinkedIn.
  • Herramienta de automatización en LinkedIn.
    • Metricool.
    • SKRAPP para extraer emails.
    • Automatización con ProspectIn.
    • Dux-Soup para LinkedIn.
  • Servicio automatizado por WhatsApp.
    • ¿Qué es WhatsApp?.
    • Servicio que se ofrece por WhatsApp.
    • Chatbot en WhatsApp.
    • Automatiza llamadas telefónicas a WhatsApp.
    • Integra un CRM de mensajería.
    • Automatiza llamadas telefónicas a WhatsApp.
  • Herramientas del servicio al cliente automatizado:
    • Formulario de contacto.
    • Correo electrónico.
    • Chat en vivo.
    • Call Center.
    • CRM.
    • Página de preguntas frecuentes.
    • Encuesta de satisfacción.
    • Comunidades de clientes.
    • Aplicación móvil de servicio al cliente.
    • Ventajas del uso de herramientas de servicio al cliente.
  • ¿Qué es el CRM?
  • Componentes de una implementación de una estrategia relacional.
  • El ABC del CRM, desarrollo y fases.
  • Inteligencia de negocios y minería de datos.
  • CRM como estrategia de negocios.
  • Herramientas gratuitas para automatización con CRM.
    • Hubspot CRM.
    • Zoho CRM.
    • Bitrix24.
    • Agile CRM.
    • Capsule CRM.
    • Suite CRM.
    • EspoCRM.
    • Freshworks CRM (antiguo Freshsales).
    • Streak CRM.
    • Wiwink.
    • Apptivo.
  • Forcemanager CRM.
  • Programa de fidelización por medio del CRM.
  • Desarrollo de un programa CRM.
  • Análisis de necesidades.
    • Objetivos.
    • Fases.
    • Presentación del plan.
  • Estrategia de mantenimiento y mejora del programa de CRM.
  • Implementación para la automatización.
  • Aplicaciones para la toma de notas y trabajo colaborativo:
    • Trello.
    • Google Docs.
    • Ever Note.
    • Question Pro.
    • Microsoft Project
  • Aplicaciones para la obtención de muestras.
    • Questionpro Audience.
    • The Survey System.
    • XLSAT.
  • Aplicaciones digitales para creación de encuestas.
    • Google Forms.
    • WPForms.
    • Formas Formidables.
    • Typerform.
    • Zoho Forms.
    • Wufoo.
    • Microsoft Forms.
    • JotForm.
  • Generalidades del Aprendizaje Basado en Proyecto (ABP):
  • Concepto del Aprendizaje Basado en Proyecto (ABP).
  • Concepto de proyecto integrado.
  • Cómo identificar ideas de proyecto.
  • Cómo identificar las actividades y tareas a desarrollar.
  • Definición de qué hacer y cuando para el desarrollo del proyecto.
  • División de las actividades entre cada una de las personas participantes.
  • Identificación de los materiales, equipos, máquinas y herramientas que se utilizaran en la implementación del proyecto.
  • Análisis de los componentes para el desarrollo del proyecto:
  • Insumos: materiales, herramientas, equipos y mobiliarios.
  • Normas, procedimientos, técnicas, métodos, estrategias, parámetros.
  • Criterios de calidad en la ejecución del proyecto
  • Otros elementos.
  • Reflexión sobre las actividades realizadas.