Diplomado en Servicio al Cliente

Duración

75 horas

Metodología

100% Online

Inversión

Patrocinado por













INFOTEP

Diplomado en Servicio al Cliente

En el Diplomado en Servicio al Cliente, las personas participantes aplicarán habilidades y destrezas personales para alcanzar niveles de excelencia en la atención y servicio con los clientes, mediante el desarrollo adecuado de estrategias, para la toma de decisiones y la exploración de nuevas oportunidades, con la finalidad de mejorar el posicionamiento de sus productos dentro de la empresa.

  • DETALLES
  • REQUISITOS ESPECIFICOS
  • CONTENIDO
  • ACTIVIDADES
  • CERTIFICACIÓN
Dirigido a:

Profesionales, empresarios, ejecutivos y/o directivos empresariales de organizaciones del sector público o privado, comprometidos altamente con el servicio y con un alto grado de contacto con el cliente.

¿Qué aprenderás? 

Al finalizar el Diplomado en Servicio al Cliente, las personas participantes estarán en capacidad de:

  • Aplicar los procedimientos en los sistemas de información de marketing en las empresas, según política institucional.

  • Desarrollar la cultura de los servicios de la empresa en todos los ámbitos, de acuerdo a los procedimientos establecidos.

  • Fomentar la atención y el servicio al cliente enfocado en la comunicación y los protocolos, como requisito institucional.

  • Manejar la comunicación organizacional y el trabajo en equipo, según el mapa de las comunicaciones que da soporte al servicio.
  • Realizar la estructura organizacional del servicio al cliente, de acuerdo a sus características y competencias.

  • Analizar los sistemas de medición para el alcance de satisfacción de los clientes, acorde a los procedimientos establecidos.

  • Manejar el sistema de las peticiones, quejas y reclamos de los clientes, según procedimientos.

¿Qué incluye?

  • Encuentros sincrónicos.
  • Videos tutoriales.
  • Recursos descargables.
  • Acceso plataforma virtual. 
  • Acceso en diferentes dispositivos.
  • Invitados especiales expertos en el área.
  • Tutores online para resolver tus dudas.
  • Actividades para desarrollar habilidades.
  • Certificado de participación.

¿Qué necesitas?

  • Laptop o PC.
  • Conexión a Internet.
  • Deseo ferviente de aprender.

Modalidad

100% Virtual.

En nuestra modalidad virtual, tú eliges en que horario, lugar y tiempo. Encuentra todo el material que necesitas para tu educación online en nuestra plataforma.

  • Profesionales que estén desempeñando funciones en el área o aquellos que necesiten desarrollar sus habilidades en este campo.

  • Tener más de 18 años.

Módulo I: Empresas Orientas al Cliente

  • Proceso Administrativo (Conceptos y generalidades).
  • El marketing en las organizaciones.
  • El fenómeno de la globalización.
  • La venta consultiva.
  • Los bienes y servicios como valor diferencial.
  • El conocimiento profundo de los clientes.
  • Los sistemas de información de marketing.

Módulo II: Desarrollo de una culturo de servicio

  • Fundamentos de la cultura organizacional.
  • Elementos de una cultura de servicio al cliente.
  • Retos de implantar una cultura de servicio.
  • Modelo metodológico para implantar una cultura de servicio al cliente.
  • Gerencia del servicio. Una cultura corporativa.

Módulo III: Atención y Servicio al Cliente

  • Atención al cliente. El entorno y su influencia en una buena atención.
  • Comunicación verbal y no verbal (semiótica).
  • Protocolos de atención y servicio en la relación cara- cara con el cliente.
  • Los momentos de la verdad en la interacción con el cliente.
  • La comunicación telefónica y su importancia como momento de verdad en la interacción con el cliente.
  • El proceso de la comunicación telefónica.
  • Protocolos de atención y servicio a través del teléfono.

Módulo IV: La Comunicación Organizacional y Trabajo en Equipo

  • Manejo de información y comunicación con clientes internos. Rompiendo barreras.
  • El mapa de las comunicaciones como soporte de calidad en los servicio.
  • Importancia del trabajo en equipo en los servicios.
  • El liderazgo y trabajo en equipo. Equipos de alto rendimiento.
  • Fundamentos para lograr resultados en equipo.
    • La comunicación.
    • La motivación.
    • La capacitación.
    • El empoderamiento.

Módulo V: La Estructura del Servicio al Cliente

  • Servucción: el nuevo enfoque de la estructura del servicio. Los componentes del servicio.
  • Conocimiento de la empresa. Características, sector y su portafolio.
  • La organización orientada al servicio.
  • El cliente. Características y tipologías de los clientes.
  • El prestador de servicio. Sus principales características y competencias para la prestación de un servicio de calidad.
  • La perspectiva del cliente y la propuesta de valor.

Módulo VI: Medición Del NSC (Nivel de Satisfacción de los Clientes)

  • Fundamentación.
  • Satisfacción e insatisfacción.
  • La evaluación interna.
  • Los momentos de verdad en situaciones frente al cliente.
  • Ciclos de servicio.
  • La medición externa.
  • Sistemas de medición.
  • Construcción instrumentos.
  • Medición de NSC (Nivel de Satisfacción de los Clientes).
  • Análisis de brechas.

Módulo VII: El Sistema PQR (Peticiones, Quejas y Reclamos)

  • Los canales de comunicación con los clientes.
  • El manejo y administración de los canales.
  • Insatisfacción, queja, reclamo y petición.
  • Las quejas y reclamos como una oportunidad.
  • Las quejas y los reclamos como puntas del Iceberg.
  • El gran objetivo del sistema: retener y fidelizar.
  • La gestión del sistema PQR (Peticiones, Quejas y Reclamos).
  • Cómo responder las quejas y los reclamos. Premisas fundamentales.

  • Evaluación de conocimiento
  • Dialogo/discusión.
  • Análisis de contenido.
  • Entrega de informe.
  • Casos de estudio y problemas.
  • Realizar disertaciones e informes.
  • Lectura comentada.
  • Análisis de video.
  • Ejercicio practico
  • Análisis de situaciones.
  • Simulaciones.

Para Certificarte en el Diplomado en Servicio al Cliente, requieres de una asistencia mínima del 90% del total de horas que consta la acción formativa, más una calificación promedio de 80 puntos en cada módulo en las asignaciones determinadas por los/las facilitadores.

La certificación final la emite INFOTEP y se deben agotar todos los procesos de registro y control diseñados para estos fines.