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Diplomado en Servicio al Cliente

Diplomado en Servicio al Cliente

Metodología

100% Online

Duración

75 horas

Inversión

Patrocinado por









INFOTEP

En el Diplomado en Servicio al Cliente, las personas participantes aplicarán habilidades y destrezas personales para alcanzar niveles de excelencia en la atención y servicio con los clientes, mediante el desarrollo adecuado de estrategias, para la toma de decisiones y la exploración de nuevas oportunidades, con la finalidad de mejorar el posicionamiento de sus productos dentro de la empresa.

  • Proceso Administrativo (Conceptos y generalidades).
  • El marketing en las organizaciones.
  • El fenómeno de la globalización.
  • La venta consultiva.
  • Los bienes y servicios como valor diferencial.
  • El conocimiento profundo de los clientes.
  • Los sistemas de información de marketing.
  • Fundamentos de la cultura organizacional.
  • Elementos de una cultura de servicio al cliente.
  • Retos de implantar una cultura de servicio.
  • Modelo metodológico para implantar una cultura de servicio al cliente.
  • Gerencia del servicio. Una cultura corporativa.
  • Atención al cliente. El entorno y su influencia en una buena atención.
  • Comunicación verbal y no verbal (semiótica).
  • Protocolos de atención y servicio en la relación cara- cara con el cliente.
  • Los momentos de la verdad en la interacción con el cliente.
  • La comunicación telefónica y su importancia como momento de verdad en la interacción con el cliente.
  • El proceso de la comunicación telefónica.
  • Protocolos de atención y servicio a través del teléfono.
  • Manejo de información y comunicación con clientes internos. Rompiendo barreras.
  • El mapa de las comunicaciones como soporte de calidad en los servicio.
  • Importancia del trabajo en equipo en los servicios.
  • El liderazgo y trabajo en equipo. Equipos de alto rendimiento.
  • Fundamentos para lograr resultados en equipo.
    1. La comunicación.
    2. La motivación.
    3. La capacitación.
    4. El empoderamiento.
  • Servucción: el nuevo enfoque de la estructura del servicio. Los
    componentes del servicio.
  • Conocimiento de la empresa. Características, sector y su portafolio.
  • La organización orientada al servicio.
  • El cliente. Características y tipologías de los clientes.
  • El prestador de servicio. Sus principales características y
    competencias para la prestación de un servicio de calidad.
  • La perspectiva del cliente y la propuesta de valor.
  • Fundamentación.
  • Satisfacción e insatisfacción.
  • La evaluación interna.
  • Los momentos de verdad en situaciones frente al cliente.
  • Ciclos de servicio.
  • La medición externa.
  • Sistemas de medición.
  • Construcción instrumentos.
  • Medición de NSC (Nivel de Satisfacción de los Clientes).
  • Análisis de brechas.
  • Los canales de comunicación con los clientes.
  • El manejo y administración de los canales.
  • Insatisfacción, queja, reclamo y petición.
  • Las quejas y reclamos como una oportunidad.
  • Las quejas y los reclamos como puntas del Iceberg.
  • El gran objetivo del sistema: retener y fidelizar.
  • La gestión del sistema PQR (Peticiones, Quejas y Reclamos).
  • Cómo responder las quejas y los reclamos. Premisas fundamentales.