Duración
75 horas
Metodología
100% Online
Inversión
Patrocinado por
INFOTEP
Diplomado en Servicio al Cliente
En el Diplomado en Servicio al Cliente, las personas participantes aplicarán habilidades y destrezas personales para alcanzar niveles de excelencia en la atención y servicio con los clientes, mediante el desarrollo adecuado de estrategias, para la toma de decisiones y la exploración de nuevas oportunidades, con la finalidad de mejorar el posicionamiento de sus productos dentro de la empresa.
Dirigido a:
Profesionales, empresarios, ejecutivos y/o directivos empresariales de organizaciones del sector público o privado, comprometidos altamente con el servicio y con un alto grado de contacto con el cliente.
¿Qué aprenderás?
Al finalizar el Diplomado en Servicio al Cliente, las personas participantes estarán en capacidad de:
-
Aplicar los procedimientos en los sistemas de información de marketing en las empresas, según política institucional.
-
Desarrollar la cultura de los servicios de la empresa en todos los ámbitos, de acuerdo a los procedimientos establecidos.
-
Fomentar la atención y el servicio al cliente enfocado en la comunicación y los protocolos, como requisito institucional.
- Manejar la comunicación organizacional y el trabajo en equipo, según el mapa de las comunicaciones que da soporte al servicio.
-
Realizar la estructura organizacional del servicio al cliente, de acuerdo a sus características y competencias.
-
Analizar los sistemas de medición para el alcance de satisfacción de los clientes, acorde a los procedimientos establecidos.
-
Manejar el sistema de las peticiones, quejas y reclamos de los clientes, según procedimientos.
¿Qué incluye?
- Encuentros sincrónicos.
- Videos tutoriales.
- Recursos descargables.
- Acceso plataforma virtual.
- Acceso en diferentes dispositivos.
- Invitados especiales expertos en el área.
- Tutores online para resolver tus dudas.
- Actividades para desarrollar habilidades.
- Certificado de participación.
¿Qué necesitas?
- Laptop o PC.
- Conexión a Internet.
- Deseo ferviente de aprender.
Modalidad
100% Virtual.
En nuestra modalidad virtual, tú eliges en que horario, lugar y tiempo. Encuentra todo el material que necesitas para tu educación online en nuestra plataforma.
Profesionales que estén desempeñando funciones en el área o aquellos que necesiten desarrollar sus habilidades en este campo.
-
Módulo I: Empresas Orientas al Cliente
- Proceso Administrativo (Conceptos y generalidades).
- El marketing en las organizaciones.
- El fenómeno de la globalización.
- La venta consultiva.
- Los bienes y servicios como valor diferencial.
- El conocimiento profundo de los clientes.
- Los sistemas de información de marketing.
Módulo II: Desarrollo de una culturo de servicio
- Fundamentos de la cultura organizacional.
- Elementos de una cultura de servicio al cliente.
- Retos de implantar una cultura de servicio.
- Modelo metodológico para implantar una cultura de servicio al cliente.
- Gerencia del servicio. Una cultura corporativa.
Módulo III: Atención y Servicio al Cliente
- Atención al cliente. El entorno y su influencia en una buena atención.
- Comunicación verbal y no verbal (semiótica).
- Protocolos de atención y servicio en la relación cara- cara con el cliente.
- Los momentos de la verdad en la interacción con el cliente.
- La comunicación telefónica y su importancia como momento de verdad en la interacción con el cliente.
- El proceso de la comunicación telefónica.
- Protocolos de atención y servicio a través del teléfono.
Módulo IV: La Comunicación Organizacional y Trabajo en Equipo
- Manejo de información y comunicación con clientes internos. Rompiendo barreras.
- El mapa de las comunicaciones como soporte de calidad en los servicio.
- Importancia del trabajo en equipo en los servicios.
- El liderazgo y trabajo en equipo. Equipos de alto rendimiento.
- Fundamentos para lograr resultados en equipo.
- La comunicación.
- La motivación.
- La capacitación.
- El empoderamiento.
Módulo V: La Estructura del Servicio al Cliente
- Servucción: el nuevo enfoque de la estructura del servicio. Los componentes del servicio.
- Conocimiento de la empresa. Características, sector y su portafolio.
- La organización orientada al servicio.
- El cliente. Características y tipologías de los clientes.
- El prestador de servicio. Sus principales características y competencias para la prestación de un servicio de calidad.
- La perspectiva del cliente y la propuesta de valor.
Módulo VI: Medición Del NSC (Nivel de Satisfacción de los Clientes)
- Fundamentación.
- Satisfacción e insatisfacción.
- La evaluación interna.
- Los momentos de verdad en situaciones frente al cliente.
- Ciclos de servicio.
- La medición externa.
- Sistemas de medición.
- Construcción instrumentos.
- Medición de NSC (Nivel de Satisfacción de los Clientes).
- Análisis de brechas.
Módulo VII: El Sistema PQR (Peticiones, Quejas y Reclamos)
- Los canales de comunicación con los clientes.
- El manejo y administración de los canales.
- Insatisfacción, queja, reclamo y petición.
- Las quejas y reclamos como una oportunidad.
- Las quejas y los reclamos como puntas del Iceberg.
- El gran objetivo del sistema: retener y fidelizar.
- La gestión del sistema PQR (Peticiones, Quejas y Reclamos).
- Cómo responder las quejas y los reclamos. Premisas fundamentales.
- Evaluación de conocimiento
- Dialogo/discusión.
- Análisis de contenido.
- Entrega de informe.
- Casos de estudio y problemas.
- Realizar disertaciones e informes.
- Lectura comentada.
- Análisis de video.
- Ejercicio practico
- Análisis de situaciones.
- Simulaciones.
Para Certificarte en el Diplomado en Servicio al Cliente, requieres de una asistencia mínima del 90% del total de horas que consta la acción formativa, más una calificación promedio de 80 puntos en cada módulo en las asignaciones determinadas por los/las facilitadores.
La certificación final la emite INFOTEP y se deben agotar todos los procesos de registro y control diseñados para estos fines.
