Workshop Gestión Efectiva de Atención al Cliente

Unidad I: Gestión de la atención al cliente

• El Facilitador del servicio al cliente.
• Características personales del representante.
  • Habitos personales.
  • Hábitos con clientes internos en el trabajo.
  • Hábitos con clientes externos en el trabajo.
  • Hábitos con clientes internos en el hogar.
• Comunicación efectiva de la atención al cliente.
• Excelencia en el Servicio.
• Tipos de clientes.
  • Tipo de necesidades.
  • Su programación neurolingüística:
    • Clientes visuales.
    • Clientes auditivos.
    • Clientes kinestésicos.
  • Sus emociones.
  • Lo generacional.
  • Por su personalidad.

Unidad II: Las actitudes en la atención al cliente

• El servicio al cliente y el momento de la verdad.
• Los ciclos de servicio al cliente.
• Encuestas de satisfacción del cliente.
• Las normas y reglas en el servicio al cliente.
• Identificando las actitudes en el servicio.
• Desarrollando una buena actitud de servicio.
• Trato telefónico con el cliente.
• Trato por medio de correo electrónico.
• Trata por redes sociales.
• Importancia de retener y fidelizar a los clientes.

Unidad III: Inteligencia Emocional y la atención a clientes

• La Inteligencia Emocional.
• Identificando nuestras emociones.
• Cómo controlar nuestras emociones.
• Desarrollando estrategias de automotivación.
• Identificando las emociones de nuestros clientes.
• Manejando las emociones de nuestros clientes.
• Competencias emocionales.

Unidad IV: Escenarios de servicio al cliente

• El servicio al cliente en los medios sociales.
• Estrategias para el servicio en medio sociales.
• Las quejas y el cliente.
• ¿Por qué no reclaman los clientes?
• Comportamiento del cliente insatisfecho.
• Causas de insatisfacción.
• Características generales del cliente insatisfecho.
• Clientes y situaciones difíciles.
• Personal en contacto con los clientes y reclamantes.
• Decálogo de la atención al cliente.
• Comunicación no verbal de presentante y cliente.
• La actitud personal de servicio y las quejas.
• Trato con clientes disgustados.
• Estrategias para recuperar clientes insatisfecho.