Curso de Gestión de Incidencias y Help Desk (ITIL)

Unidad I: Introducción a ITIL en la gestión de incidentes

• Fundamentos de ITIL en la gestión de incidentes.
• Conceptos clave de la gestión de incidentes.
• Roles y responsabilidades en la gestión de incidentes.
• Herramientas y tecnologías para la gestión de incidentes.
• Resultados de la gestión de incidentes.

Unidad II: Procesos y mejores prácticas en la gestión de incidentes

• Procesos de gestión de incidentes.
• Mejores prácticas en la gestión de incidentes.
• Identificación y registro de incidentes.
• Categorización y priorización de incidentes.
• Resolución y cierre de incidentes.

Unidad III: Diseño y configuración de un Help Desk eficiente basado en ITIL

• Diseño de un Help Desk eficiente basado en ITIL.
• Herramientas y tecnologías para el Help Desk.
• Roles y responsabilidades en el Help Desk.
• Procesos y mejores prácticas en el Help Desk.
• Evaluación y mejora continua del Help Desk.

Unidad IV: Implementación y mejora continua de procesos de Help Desk basados en ITIL.

• Implementación de procesos de Help Desk basados en ITIL.
• Integración del Help Desk con otros procesos de TI.
• Identificación y resolución de problemas en el Help Desk.
• Métricas y KPIs para el monitoreo del Help Desk.
• Mejora continua de los procesos de Help Desk.