Workshop de Atención al Usuario en Instituciones Públicas

Unidad I: La calidad en la atención al usuario

• La calidad de servicio al usuario

• • Concepto y dimensiones de la calidad.
  • La importancia de la atención al usuario en las instituciones públicas y privadas.
  • Los beneficios de brindar un servicio de calidad.
  • Los estándares de calidad en la atención al usuario.
  • La evaluación y el seguimiento de la calidad del servicio.
• La atención al usuario
  • Introducción a la atención al usuario.
  • Gestión de la atención al cliente.
  • La importancia de la atención al usuario.
  • Tipos de usuarios y sus necesidades.
  • Normas de atención al usuario.
  • Técnicas para la atención al usuario.

Unidad II: La Actitud de Servicio y Comunicación 

• La actitud de la atención 

• • Diagnóstico personal de nuestros paradigmas.
  • Creación de nuevos hábitos para brindar una excelente calidad en el servicio.
  • ¿Por qué algunas personas carecen de una actitud de servicio?
  • Actitudes ante el cliente externo.
  • Actitudes ante el cliente interno.
  • El servicio y la necesidad de renovar frecuentemente su actitud.
  • La autoestima de los clientes.
  • Ética profesional.
• La comunicación efectiva con el usuario
  • Concepto y elementos de la comunicación.
  • Los tipos y niveles de comunicación.
  • Las barreras y facilitadores de la comunicación.
  • Las habilidades comunicativas en la atención al usuario.
  • Las técnicas de comunicación verbal y no verbal.
  • Escucha activa.
  • Lenguaje positivo.

Unidad III: La gestión de quejas y reclamos

• Las quejas y Reclamos

• • Concepto y tipos de quejas y reclamos.
  • Las causas y consecuencias de las quejas y reclamos.
  • Los derechos y deberes de los usuarios y de los prestadores del servicio.
  • El proceso de atención de quejas y reclamos.
  • Las técnicas de manejo de conflictos y negociación.
• Situaciones de conflicto en el Servicio 
  • Manejo de situaciones difíciles en la atención al usuario.
  • Gestión de conflictos.
  • Comunicación no violenta.
  • Resolución de problemas.

Unidad V: Legislación de Atención al usuario en RD

• Derecho Reconocidos en la constitución de la RD
  • El derecho a recibir un servicio de calidad.
  • El derecho a ser informados.
  • El derecho a presentar reclamaciones.
  • El derecho a participar en la definición, evaluación y control de las políticas públicas relacionadas con los servicios públicos.
  • El derecho a ser protegidos contra la competencia desleal.
• Deberes de los usuarios
  • El deber de pagar el precio justo y razonable por el servicio recibido.
  • El deber de usar el servicio de manera racional, responsable y solidaria.
  • El deber de respetar las normas y reglamentos que rigen el servicio.
  • El deber de colaborar con la conservación y el mantenimiento de las instalaciones y los equipos del servicio.
  • El deber de denunciar las irregularidades, los fraudes y los daños que afecten el servicio.